403-AWS SAP AWS 「理論・実践・一問道場」Amazon Connect

type

status

date

slug

summary

理論

Amazon Connectと通話管理

Amazon Connectは、クラウドベースのコンタクトセンターサービスであり、顧客とのインタラクションを管理するための多くの強力な機能を提供します。ここでは、スパム通話や不要な通話を効率的に管理するための一般的なアプローチや、Amazon Connectの関連機能について解説します。

1. Amazon Connectの基本的な概念

Amazon Connectは、顧客との音声通話、チャット、メール、メッセージなどのインタラクションをシームレスに統合するクラウドサービスです。コンタクトセンターの運営に必要な機能を、簡単に設定・運用できるように提供されています。エージェントは、Amazon Connectの「Contact Control Panel（CCP）」を使用して通話やチャットを管理します。

2. スパム通話の管理と自動化

コンタクトセンターでは、スパム通話や自動音声応答（IVR）などの不要な通話が生産性を低下させ、コストを増加させる原因となります。そのため、以下のような方法でスパム通話を管理し、自動的にブロックすることが重要です。

A. UpdateContactAttributes APIの利用

Amazon Connectでは、UpdateContactAttributes APIを使用して、通話に関連する属性を変更することができます。このAPIを活用すると、通話がスパムであるかどうかを示す属性をエージェントがマークすることができ、その情報をもとに次回以降の通話をブロックすることが可能です。これにより、スパム通話の処理を自動化できます。

B. Lambda関数とDynamoDBの連携

Lambda関数を使用して、スパム通話の番号を動的に管理することができます。DynamoDBを使ってスパム番号をデータベースとして保存し、通話がその番号からかかってきた場合に自動的に通話をブロックする仕組みを作ることが可能です。これにより、スパム通話の管理を効率化し、エージェントの手間を省くことができます。

C. Contact Lensによる通話分析

Amazon Connectの「Contact Lens」は、音声通話やチャットをリアルタイムで分析し、感情分析やインサイトを提供する機能です。この機能を活用して、通話の内容からスパムや迷惑通話を自動的に識別することができます。Contact Lensのルールをカスタマイズすることで、スパム通話の検出をより効果的に行えます。

3. クイックコネクト（Quick Connect）の活用

Quick Connectは、エージェントがよく使用する通話フローを事前に設定しておく機能です。スパム通話が検出された場合、エージェントはQuick Connectを使って簡単にその通話を別のフローに転送したり、スパム通話専用のフローに移すことができます。これにより、エージェントの負担を軽減し、効率的に通話を管理することができます。

4. 通話フローのカスタマイズ

Amazon Connectでは、通話フローをカスタマイズして通話の処理を柔軟に変更できます。たとえば、通話開始時に発信者の入力を求め、入力がない場合に自動的にスパムとしてマークしたり、通話がエージェントに接続される前に検出した情報に基づいて通話を分類することができます。

5. 多要素認証（MFA）によるセキュリティ強化

スパム通話の管理だけでなく、コンタクトセンターのセキュリティ強化も重要です。Amazon Connectでは、MFAを導入することで、エージェントや管理者のアクセスをより安全に管理できます。MFAを利用することで、不正アクセスを防止し、センターのデータを保護することができます。

まとめ

Amazon Connectを利用したコンタクトセンターの運用において、スパム通話の管理は重要な課題です。Lambda関数、DynamoDB、Contact Lens、Quick Connectなどを組み合わせることで、スパム通話の検出と自動ブロックを効率化できます。さらに、通話フローのカスタマイズやセキュリティ対策を適切に行うことで、コンタクトセンターの運用効率を大幅に向上させることが可能です。

実践

略

一問道場

質問 #403

ある企業がAmazon Connectを使用してコンタクトセンターを運営しています。エージェントからは、コンピュータによって発信された通話が多く報告されています。企業は、これらの通話がコストや生産性に与える影響を懸念しています。この企業は、エージェントが通話をスパムとしてマークし、その後自動的にその番号がエージェントに転送されないようにブロックするソリューションを求めています。

この要件を満たす、最も運用効率の良い解決策はどれですか？

Contact Control Panel（CCP）をカスタマイズし、AWS Lambda関数を呼び出すための「通話をフラグ付けする」ボタンを追加します。このLambda関数は、UpdateContactAttributes APIを呼び出します。スパム番号はAmazon DynamoDBテーブルに格納します。コンタクトフローを変更して、更新された属性を検索し、Lambda関数を使ってDynamoDBテーブルの読み書きを行います。

Amazon ConnectのContact Lensルールを使用してスパム通話を検出します。スパム番号を格納するためにAmazon DynamoDBテーブルを使用します。コンタクトフローを変更して、ルールを検索し、AWS Lambda関数を使ってDynamoDBテーブルの読み書きを行います。

スパム番号を格納するためにAmazon DynamoDBテーブルを使用します。エージェントがCCPからスパム通話を転送できるように、クイックコネクトを作成します。クイックコネクトのコンタクトフローを変更して、AWS Lambda関数を呼び出し、DynamoDBテーブルに書き込むようにします。

最初のコンタクトフローを変更して、発信者から入力を求めます。エージェントが入力を受け取らなかった場合、エージェントはその発信者をスパムとしてマークします。スパム番号を格納するためにAmazon DynamoDBテーブルを使用し、AWS Lambda関数でDynamoDBテーブルの読み書きを行います。

解説

この問題では、Amazon Connectを使用したコンタクトセンターで、スパム呼び出しを効率的に管理する方法を求めています。エージェントがスパム通話をマークし、その番号を自動的にブロックするために、どの解決策が最も運用効率が良いかを判断する必要があります。

以下、各選択肢についての解説です。

A. Contact Control Panel (CCP) をカスタマイズして Lambda 関数を呼び出す

説明: CCPをカスタマイズし、エージェントが通話をスパムとしてマークできるボタンを追加する方法です。このボタンが押されると、AWS Lambda関数が呼び出され、UpdateContactAttributes APIを使って通話の属性を更新します。スパム番号はDynamoDBに保存され、コンタクトフローでその属性を確認することで、スパム番号が次回以降の通話でエージェントに転送されないようにします。

評価: この方法は、エージェントがスパム通話を即座にマークし、DynamoDBを使ってその番号を追跡できるため、運用効率が非常に高いです。さらに、カスタマイズされたCCPとLambdaによる自動化により、手動での管理が最小限に抑えられます。

B. Contact Lens ルールと Lambda 関数を使ってスパム通話を検出

説明: Amazon ConnectのContact Lens機能を使い、スパム通話を自動的に検出します。検出されたスパム番号はDynamoDBに保存され、コンタクトフローがその情報を参照して、Lambda関数を使用して番号を管理します。

評価: Contact Lensは自然言語処理を使用して通話内容を解析しますが、事前にスパム番号を指定する管理方法には向いていないため、スパム通話の検出に関しては、やや複雑で効率的ではない可能性があります。

C. クイックコネクトを使ってエージェントがスパム通話を転送

説明: エージェントがスパム通話を「クイックコネクト」で転送できる方法です。この方法では、エージェントが通話をスパムとしてマークし、Lambda関数を通じてDynamoDBに記録されることになります。

評価: クイックコネクトを使用するアプローチは、エージェントにとっての操作が増えるため、運用効率が低くなります。また、通話の自動検出や自動ブロックが不足しており、手動での介入が多くなる可能性があります。

D. 初期コンタクトフローで発信者入力を求め、エージェントがスパムをマーク

説明: 最初のコンタクトフローで発信者からの入力を求め、エージェントが入力を受け取らなかった場合にスパムとしてマークする方法です。この場合もDynamoDBにスパム番号を保存し、Lambda関数を通じて管理します。

評価: この方法では、発信者の入力が必須となるため、エージェントの操作が必要であり、手動でスパムを識別することになるため効率的ではありません。自動化が不足している点が課題です。

最適な解決策

最も運用効率が良い解決策は A です。エージェントが通話をスパムとしてマークできるようにCCPをカスタマイズし、Lambda関数を使用してDynamoDBにスパム番号を保存し、コンタクトフローで自動的にその情報を参照することで、スパム番号を効率的に管理できます。このアプローチは、エージェントの負担を軽減し、自動化されたプロセスでスパム通話をブロックできるため、非常に効率的です。